SERM (управление репутацией в интернете) — Работа с негативными отзывами

Давно ли вы проверяли, какие отзывы оставляют клиенты на Вашу компанию? А интересовались ли вообще? А Вы знаете, что 95% посетителей прочитав отрицательный отзыв о вашей компании больше никогда к Вам не придут? Стало интересно и хочется узнать как управлять репутацией в интернете, правильно реагируя на негативные отзывы клиентов и тем самым увеличивать свою прибыль? Тогда читайте далее…

Как показывает практика, большинство владельцев online бизнеса не следят за упоминаниями и репутацией своей компании в сети, а также не работают с негативными отзывами клиентов считая, что главный способ получения лояльного покупателя – это качественная реклама в Интернете. Да, отчасти это правда – реклама позволяет получить посетителя, однако вопрос о последующей конверсии остается открытым. Однако, как показывают исследования Руметрики, более 45% пользователей обращают внимание на отзывы других пользователей на продавца услуги или товара. И только после этого совершают покупку. В свою очередь на наличие рекламы как фактора последующей конверсии обращают внимание только 29%.

Также, согласно опросам, практически каждый покупать перед покупкой дорогостоящего товара тщательно просмотрел отзывы о продавце в интернете. При наличии отрицательных отзывов более 95% посетителей предпочтут сменить продавца.Представьте, почти все ваши перспективные покупатели уйдут от Вас, если увидят отрицательный отзыв конкурента или недовольного покупателя.

Именно поэтому управление репутацией в интернете (SERM), которое включает в себя отслеживание и работу с отзывами посетителей являются важнейшим фактором при создании целевой аудитории, привлечении и удержании новых клиентов.

Далее более подробно рассмотрим виды отзывов, которые могут быть опубликованы в интернете.

Виды отзывов на компанию:

  1. Позитивные отзывы на компанию.Вашу компанию хвалят и благодарят. Положительное воздействие на покупателей, особенно, когда такие положительные отзывы имеют хотя бы минимальный отрицательный фактор. Это обусловлено тем, что сугубо положительный отзыв часто воспринимается покупателем как подкупной. Работа с такими отзывами в основном заключается в выражении благодарности клиенту за отзыв.
  2. Нейтральный отзыв.Компания упоминается в контексте отзыва к другой компании. Работа с такими отзывами заключается в основном в мониторинге настроения аудитории, для возможности дальнейшего быстрого реагирования на отрицательные отзывы.
  3. Отрицательный отзыв.Отзыв, в котором прослеживается критика компании или недовольство качеством продукции, услуги и т.д. Работа с негативными отзывами — одно из главных назначений SERM. Работа с отзывами, которые имеют негативную окраску состоит из нескольких этапов, которые могут включать в себя выявление причин появления отзыва, реагирование на отзыв и устранение негативного отзыва.

Как показывает статистика, в странах СНГ, в отличии от других мировых стран, негативные отзывы появляются чаще положительных. Это обусловлено тем, что славянский менталитет в своем большинстве не позволяет оставлять положительные отзывы и практически вся база отзывов в рунете – вотчина жалобщиков и недовольных.

Также следует остановиться на такой характеристике, как скорость распространения мнения. Тут очевидно, что скорость распространения отрицательного мнения (отзыва) намного превышает скорость распространения положительного отзыва.

Проблема быстрым распространением отрицательных отзывов  и последующей потерей клиентов также заключается в том, что часто быстробот поисковых систем быстро индексирует такие отзывы на крупных ресурсах и размещает их в ТОП 10 поисковой выдачи по запросам вида «Отзыв на + товар», «отзыв + название фирмы» и т.д. Из-за этого работа с отрицательными отзывами должна производиться в максимально сжатые сроки.

Методы работы с отрицательными отзывами.

Конечно, лучшим методом борьбы с отрицательными отзывами является их недопущение. Не обманывайте клиента и его ожидания. Предоставляете только качественный товар или сервис. Однако, все мы знаем, что полностью избежать отрицательных отзывов невозможно, поэтому вашей первоочередной задачей является максимально быстрая реакция на него.

Ваша реакция на негативный отзыв должна зависеть от его типа. Профессионалы различают два вида негативных отзывов:

  • Обоснованный негативный отзыв
  • Необоснованный негативный отзыв

Если негативный отзыв является обоснованным, т.е. это отзыв с примером, прилагаемыми документами и доказательствами оказания Вами некачественной услуги или предоставления некачественного товара, то работа с таким отрицательным (негативным) отзывом сводится к следующему.Постарайтесь связаться с этим клиентом выяснить причину недовольства и решите проблему, например предложите ему компенсацию. Если же связаться с клиентом не удается, то оставите свои координаты и попросите автора отрицательного отзыва связаться с вами. Компенсацией может служить новый товар, материальная компенсация или принесение своего извинения. После этого попросите автора отзыва удалить отзыв. Если удаление отзыва невозможно по техническим причинам (например ресурс не допускает изменение или удаление комментария/отзыва), то попросите автора написать, что конфликт улажен и после этого поблагодарите его за понимание.

Если же это необоснованный отрицательный отзыв, который характеризуется зачастую анонимностью автора, и отсутствием конкретики в жалобе, то для дальнейшей работы с таким отзывом и правильного ответа на негатив, попросите клиента более подробно описать ситуацию, которая привела к конфликту. Так же оставьте свои координаты. Если клиент ответит и окажется, что отзыв обоснован, то действуйте также, как и при возникновении обычного обоснованного отзыва. Если же автор не отвечает на ваши предложения, то напишите администрации ресурса и попросите удалить необоснованный отзыв указав на то, что вы сделали все возможное, что бы урегулировать конфликт. Также отмечу, что пользователи, прочитавшие такой отзыв и увидевшие Ваши попытки урегулировать конфликт, будут более лояльно относится к данному отзыву.

При ответе на негативные отзывы не стоит:

  1. Проявлять агрессию.Проявление агрессии при работе с отрицательными отзывами вызывает встречную агрессию и эскалацию конфликта
  2. Не стоит отрицать факт, который вызвал негативный отзыв.Помните, что если автор сможет в дальнейшем предъявить документы или факты, касающиеся отрицательного отзыва, то ликвидировать такой комментарий будет очень сложно. Альтернативой отрицания фактов может быть ответ, следующего вида «… мы учитываем Ваш отзыв. Однако, для проверки достоверности нам потребуется некоторое время. Свяжитесь с нами для уточнения и причин возникновения данной ситуации…».
  3. Игнорировать отрицательные отзывы.Как было сказано выше – негативные отзывы забирают ваших клиентов. А значит и ваши доходы.

Места появления негативных отзывов:

  • Комментарии на форумах и блогах
  • Комментарии на сайтах–агрегаторах отзывов
  • Отзывы на сайтах и блогах конкурентов
  • Отзывы и комментарии в социальных сетях
  • Отзывы в интернет-магазинах

Постоянно контролируйте появление негативных отзывов на данных площадках для возможности оперативного противостояния негативной репутации. Постоянно взаимодействуйте с посетителями и потребителями. Помните, Ваша репутация работает на Вас только тогда, когда Вы работаете на нее.
В следующей части статьи читайте о практических методах управления репутацией в интернете и 5 способах борьбы с черным пиаром.


Тебе понравилось, расскажи об этом !



Fatal error: Call to undefined function st_related_posts() in /home/extrimby/www/topmarketing.by/wp-content/themes/topm/single.php on line 48